Customer journey mapping
We volgen je klant vanaf voor hij zoekt.
Achteraf weet je hoe je klanten echt beslissen, waar ze afhaken en op welk moment jij iets kan betekenen. Geen kleurrijke plaat voor aan de muur. Een kaart waar marketing, verkoop en service alle drie mee kunnen werken.
Wat is customer journey mapping?
Customer journey mapping brengt in kaart hoe mensen je vinden, afwegen en kiezen, van het moment dat het probleem ontstaat tot na de aankoop. WIT.agency werkt daarvoor met vier fases: wrijving, zoeken, afwegen en beslissen. We spreken klanten die gekocht hebben en mensen die het niet deden, lezen je zoekdata en luisteren naar de vragen die je verkoop elke week krijgt. Je krijgt een kaart van de echte route, met de gaten erin aangeduid.
Customer journey mapping wordt ook klantreis in kaart brengen, klantreisanalyse of customer journey analyse genoemd. Het verschil met de meeste kaarten zit in waar we beginnen: niet bij het eerste contact met jouw merk, maar bij het moment waarop iemand denkt dat het beter kan. Dat moment heet het Zero Moment of Truth en het staat zelden op een kaart.
Hierom bellen ze ons.
“We hebben veel bezoekers en weinig klanten.”
De mensen die niet gekocht hebben, zeggen dit het scherpst. Jammer genoeg spreekt bijna niemand ze.
Vier fases. En het gat ertussen.
De meeste kaarten beginnen bij bekendheid. Wij beginnen eerder, want tegen dat iemand jouw naam intikt is er al beslist wat voor soort oplossing het wordt. Waar het zwaartepunt ligt, weet je pas na de eerste gesprekken.
Wanneer ontstaat het probleem?
Iets gaat kapot, een team loopt vast, iemand zucht en zegt dat het beter moet kunnen. Nog geen merk in zicht, en toch is het beslissingsproces begonnen.
Waarop zoeken ze, en zoeken ze jou?
Vaak zoekt men op het probleem en niet op het product. Wie daar al opduikt, is geen optie meer maar het antwoord.
Met wie word je vergeleken, en waarop?
Zelden met wie jij denkt. We halen op met wie je echt in de vergelijking zit en welke drie dingen de doorslag geven.
Wie beslist er mee, en wat houdt hen tegen?
Bij een aankoop van betekenis kijken er meerdere mensen mee, elk met een eigen vrees. De aarzeling van de stilste beslisser kost je de meeste opdrachten.
Van een funnel die je tekende naar een route die ze afleggen.
Bekendheid, overweging, conversie, retentie. Vier vakjes met pijlen ertussen.
Netjes, en van niemand. Deze kaart beschrijft hoe jouw marketing georganiseerd is, niet hoe je klant beslist.
Het begint bij een boekhouder die drie maanden aan een rapport zit. Ze zoekt niet op software maar op de fout.
Eén route met echte mensen erin, en drie plekken waar je iets kan betekenen. Dat leveren de fases Wrijving en Afwegen op.
Voorbeeld ter illustratie, niet van een bestaande klant.
Zo ziet het eruit als het klaar is.
Eén kaart die je ploeg ook echt gebruikt, met de onderbouwing erachter. We lopen het samen door en daarna is het van jou.
- De route per klanttype, met de echte volgorde
- Wat mensen letterlijk zeiden en zochten
- Met wie je vergeleken wordt, en waarop
- Waar je mensen verliest, en waarom
- Wat er eerst moet, en wat kan wachten
Een vaste manier van werken. Geen vast pakket.
Dit is de gebruikelijke gang van zaken. Waar we diep gaan en waar we het kort houden, spreken we in de intake af.
Bij een korte, eenvoudige aankoop blijft de fase Beslissen kort. Verkoop je aan meerdere types klanten, dan tekenen we meerdere routes.
We spreken graag met iedereen, en vooral met wie uiteindelijk niet gekocht heeft. Een kaart uit intern overleg beschrijft je eigen proces, niet je klant.
Geen tarief. Wel één bedrag.
Een klantreis van een aankoop van vijf minuten is iets anders dan een van een traject van negen maanden met vier beslissers. Daarom hangt er geen prijskaartje aan.
Wat er wel is: zodra de aanpak vastligt, ligt het bedrag vast. Geen uurregie, geen meerwerk halverwege.
Plan een gesprek van 30 minuten- Hoe lang het traject duurt — Een impulsaankoop, of een beslissing die maanden rijpt met meerdere mensen.
- Hoeveel klanttypes je hebt — Eén soort koper, of drie die elk anders beslissen.
- Hoeveel we moeten spreken — Bij een nichespeler zijn we er na een handvol gesprekken. Bij een breed publiek niet.
- Online alleen of ook offline — Winkels, beurzen en verkoopgesprekken vragen elk hun eigen deel van de route.
Soms heb je iets anders nodig.
Je weet nog niet of je boodschap wel klopt.
Neem Merkaudit →Het probleem zit in je kanalen en je budget, niet in de route.
Neem Marketingaudit →De route is duidelijk en je zoekt iemand die de content maakt.
Neem Contentmarketingstrategie →Je zoekt een rapport om een beslissing te verdedigen die al genomen is.
Dan zijn wij het nietKlantquote volgt.
Online kiezen, offline kopen: de klantreis van een merk waar de aankoop in de showroom eindigt maar nergens begint.
Bekijk de case → →Wat mensen ons vragen voor ze beginnen.
Wat kost customer journey mapping?
Er is geen vast tarief, omdat de omvang verschilt per bedrijf. Wat de prijs bepaalt is de lengte van het aankooptraject, het aantal klanttypes, het aantal gesprekken en of er ook offline stappen in zitten.
Is customer journey mapping een workshop of een onderzoek?
Allebei. Er gaat onderzoek aan vooraf, want een kaart die alleen uit een sessie komt beschrijft wat je team denkt. De sessie zelf is nodig omdat verkoop en marketing het zelden eens zijn.
Hoelang duurt customer journey mapping?
Customer journey mapping loopt van de intake tot de uitgewerkte kaart, en die doorlooptijd hangt vooral af van hoe snel we bij je klanten geraken.
Onze klantreis is toch simpel: ze googelen ons en bellen.
Dat is bijna nooit het hele verhaal. De interessantste stappen liggen voor dat googelen: waar het probleem ontstond en hoe de vraag toen geformuleerd was.
Praten jullie ook met mensen die niet gekocht hebben?
Ja, en dat is het waardevolste deel. Wie wel kocht vertelt je waarom hij gelijk had. Wie niet kocht vertelt je wat er ontbrak.
Moeten wij bij die gesprekken zijn?
Nee, en liever niet. Met de leverancier aan tafel krijgen we beleefde antwoorden. Je krijgt achteraf wel de letterlijke uitspraken.
Wat is het verschil met een marketingaudit?
Customer journey mapping kijkt naar hoe je klant beslist. Een marketingaudit kijkt naar wat jouw marketing doet en oplevert.
Werkt dit ook in B2B?
Ja, en daar levert het meestal het meeste op. Lange trajecten met meerdere beslissers zitten vol momenten waarop iemand stilletjes afhaakt.
Eerst volgen. Dan pas sturen.
Het gesprek waarin we uitmaken of customer journey mapping voor jou zinvol is, duurt dertig minuten en kost niets.
Plan een gesprek van 30 minuten